Das Seminar „Serviceorientiert und fachkundig telefonieren“ vermittelt Mitarbeitenden in der öffentlichen Verwaltung grundlegende Techniken der telefonischen Kommunikation. Der Fokus liegt auf einer freundlichen, kompetenten und lösungsorientierten Gesprächsführung. Ziel ist es, den telefonischen Bürgerkontakt professionell zu gestalten, Anfragen effizient zu bearbeiten und auch in schwierigen Situationen souverän und serviceorientiert zu agieren.
Zielgruppe:
Dieses Seminar richtet sich an alle Mitarbeitenden in der öffentlichen Verwaltung, die regelmäßig telefonischen Kontakt mit Bürgern oder anderen Behörden haben. Besonders geeignet ist es für Sachbearbeiter, Servicekräfte und Mitarbeiter in Telefonzentralen, die ihre Fähigkeiten in der telefonischen Kommunikation verbessern und eine serviceorientierte, professionelle Gesprächsführung erlernen möchten.
Details zum Inhalt:
- Grundlagen der serviceorientierten Kommunikation am Telefon
- Professioneller Gesprächseinstieg und Gesprächsabschluss
- Aktives Zuhören und Fragetechniken
- Umgang mit schwierigen Anrufern und Konfliktsituationen
- Effiziente Bearbeitung von Anfragen und Beschwerden
- Freundlichkeit und Empathie in der Telefonkommunikation
- Tipps für stressfreie und effektive Telefonate
Lernziele:
Die Teilnehmenden lernen, wie sie Telefonate effizient und serviceorientiert führen können. Sie erfahren, wie sie aktiv zuhören, freundlich und lösungsorientiert kommunizieren und auch in herausfordernden Gesprächen professionell bleiben. Ziel ist es, die Zufriedenheit der Bürger durch eine kompetente und emphatische Gesprächsführung zu erhöhen.
Vorteile und Nutzen:
- Professionelle und kompetente Telefonkommunikation
- Effiziente Bearbeitung von Bürgeranliegen
- Verbesserung der Bürgerzufriedenheit durch serviceorientiertes Verhalten
- Souveräner Umgang mit schwierigen Anrufern
- Reduzierung von Stress in der telefonischen Kommunikation
- Förderung eines positiven Bildes der Behörde durch kompetenten Bürgerservice
