Gespräche können aus unterschiedlichen Gründen herausfordernd werden: gegensätzliche Erwartungen, starke Emotionen, Beschwerden, Missverständnisse oder festgefahrene Positionen können eine sachliche Verständigung erschweren. Gerade in solchen Situationen kommt es darauf an, auch unter Druck ruhig zu bleiben, das Gespräch strukturiert zu führen und gleichzeitig auf das Gegenüber einzugehen.
Das Seminar vermittelt Grundlagen und praktische Ansätze für eine professionelle Gesprächsführung in herausfordernden Situationen. Die Teilnehmenden lernen, schwierige Gesprächsverläufe frühzeitig zu erkennen, Gespräche zielgerichtet vorzubereiten und auch bei Widerstand oder emotionalen Reaktionen handlungsfähig zu bleiben. Im Mittelpunkt stehen eine klare Kommunikation, der bewusste Umgang mit der eigenen Wirkung sowie Möglichkeiten, angespannte Gesprächssituationen zu entschärfen und wieder zu einer konstruktiven Verständigung zurückzufinden.
Zielgruppe:
Das Seminar richtet sich an Mitarbeiter in Behörden, Kommunen und anderen öffentlichen Einrichtungen, die regelmäßig Gespräche mit Bürgern, Kunden, Kollegen oder anderen Gesprächspartnern führen und dabei auch mit anspruchsvollen, emotionalen oder konfliktbelasteten Situationen konfrontiert werden.
Details zum Inhalt:
- Grundlagen professioneller Gesprächsführung
- Merkmale und Ursachen herausfordernder Gesprächssituationen
- Gespräche strukturiert vorbereiten und Ziele festlegen
- Gesprächseinstieg und Gestaltung eines konstruktiven Gesprächsverlaufs
- Klare und verständliche Kommunikation
- Aktives Zuhören und gezieltes Nachfragen
- Wahrnehmung unterschiedlicher Interessen und Erwartungen
- Eigene Positionen verständlich und nachvollziehbar vermitteln
- Umgang mit Einwänden und Widerstand
- Umgang mit Beschwerden und Unzufriedenheit
- Gesprächsführung bei starken Emotionen
- Ruhe und Professionalität in angespannten Situationen bewahren
- Eigene Wirkung und eigenes Kommunikationsverhalten reflektieren
- Missverständnisse erkennen und auflösen
- Festgefahrene Gesprächssituationen wieder öffnen
- Grenzen setzen und gleichzeitig gesprächsbereit bleiben
- Gesprächssituationen entschärfen und Eskalationen vermeiden
- Sach- und Beziehungsebene im Gespräch berücksichtigen
- Ergebnisse und Vereinbarungen klar formulieren
- Gespräche professionell abschließen
- Übertragung der Erkenntnisse auf typische Situationen des beruflichen Alltags
Lernziele:
Die Teilnehmenden können herausfordernde Gesprächssituationen besser einschätzen und Gespräche strukturierter vorbereiten und führen. Sie lernen, auch bei Widerstand, Beschwerden oder emotionalen Reaktionen klar und professionell zu kommunizieren. Darüber hinaus reflektieren sie ihr eigenes Gesprächsverhalten und erweitern ihre Handlungsmöglichkeiten, um schwierige Situationen zu entschärfen und konstruktive Gesprächsverläufe zu fördern.
Vorteile und Nutzen:
- Mehr Sicherheit in herausfordernden Gesprächssituationen
- Strukturiertere und zielgerichtetere Gesprächsführung
- Besserer Umgang mit Einwänden, Widerstand und Beschwerden
- Mehr Souveränität bei emotionalen Gesprächsverläufen
- Frühzeitigeres Erkennen möglicher Eskalationen
- Bewussterer Umgang mit der eigenen Wirkung
- Klareres Setzen und Kommunizieren von Grenzen
- Mehr Handlungsmöglichkeiten bei festgefahrenen Gesprächen
- Bessere Voraussetzungen für konstruktive Gesprächsergebnisse
